美嘉体育入口360元北海道“一日游”变“半日游” 旅行平台Klook被诉退钱难

2025-03-13 11:52

　　价值360元的日本北海道“一日游”产品，因为行程单核心信息标注不全，导致消费者游览权益受损，6个景点只玩了2个，想要退还差价，却陷入了与客服的无尽拉扯中。近日，有消费者向北京商报记者投诉，其在客路(Klook)平台购买的日本北海道“一日游”产品，由于行程单未标注不同时段上车点游览的景点不同，导致消费者选择就近乘车点上车时，错过了前两个点位上车游览的景点，想要退还差价，却遭到平台方面推诿。作为主打境外目的地产品的旅行平台，本应在出境游方面更具优势，然而因信息标注不清、客服未尽提醒义务等屡遭消费者投诉，最终陷入产品纠纷。

　　未说明所有线日，上海消费者林微和朋友前往日本北海道来了一场跨年之旅，而满心期待的她们却在当地遭遇了一段“缩水的行程”。

　　林微之前听朋友提及，Klook是专注境外目的地的旅行平台，平台上有很多境外特色的当地玩乐体验，产品丰富。在Klook官方小红书账号中还显示，Klook在日本拥有办公室，官方渠道比较齐全。于是林微便抱着试试看的心态挑选了一款“日本北海道登别地狱谷(以下简称“地狱谷”)+昭和新山+洞爷湖”冬季行程“一日游”产品。

　　林微介绍，该“一日游”产品当时售价360元/人，一共包含6个景点：中山峠(体验时长10分钟)、筒仓展望台(25分钟)、洞爷湖温泉(1小时10分钟)、昭和新山(40分钟)、地狱谷(35分钟)和三井奥特莱斯购物城(1小时30分钟)。产品页面还特别提示，如有消费者想前往昭和新山熊牧场，需要另付门票。美嘉体育

　　当林微发现无法继续游览其他景点时，她立即核查了预订页面与产品信息，但始终未能找到关于“地狱谷为行程倒数第二站”的明确提示。“整个行程的集合点和景点只是简单罗列在购买须知里，既没有标注游览顺序，也没有说明不同集合点对应的景点差异。”林微向北京商报记者说道。

　　按照常规逻辑，“一日游”产品应覆盖全天行程。面对14时30分这一异常偏晚的集合时间，林微坦言，由于地狱谷距离札幌较远，她误以为“在札幌集合参团的游客，上午是在前往地狱谷途中，下午接到她们后才会统一开始游览”。由于对北海道地理不熟悉，她当时以为地狱谷是“一日游”的第一站，美嘉体育洞爷湖等景点距离地狱谷很近，一下午便能全部游览完毕，“根本没想到地狱谷与其他景点需要跨区域长途移动”。

　　北京市国达律师事务所合伙人朱立新表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条和第九条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，并享有自主选择商品或者服务的权利。Klook平台未履行充分信息披露义务，其模糊的行程标注直接侵害了消费者的知情权与交易选择权。根据《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十二条“在线旅游经营者应当提供真实、准确的旅游服务信息”等有关规定，作为提供在线旅游服务的平台，应当在订单的显著位置对其所提供服务的详细内容进行明确标示。该平台由于标示不明导致消费者未能享受到相应的服务内容，其应当承担包括退还服务费、赔偿经济损失等法律责任。

　　北京商报记者调查发现，同类北海道“一日游”产品在携程、飞猪等平台均有销售，且信息呈现透明度显著高于Klook平台。

　　以携程平台售卖的北海道“一日游”产品为例，其详细列明了中山峠、塞露展望台(与筒仓展望台为同一景点，名称差异系翻译所致)、洞爷湖等6个景点行程，页面明确标注交通耗时5.2小时、景点体验4.5小时等核心数据。在行程规划中，消费者可清晰查阅每个景点的抵达时间、交通时长及停留时长，例如“9时50分抵达中山峠停留10分钟，10点出发前往塞露展望台，车程50分钟”等精细化指引。

　　北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院教授吴丽云表示，不管是“一日游”产品，还是多日游的旅游产品，企业在售卖时，都需要有详细的游览顺序信息。因为上述产品无论在哪个点位上下车价格均相同，所以从消费者的角度来看，会认为不管在哪个点位上车，导游都会带他们游览所有的景点。如果从下午乘车的点位出发，无法参观到全部的点位，那么平台应该清晰地标注出来，便于消费者作出判断，从而选择更适合自己的上车点位。

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