同程旅行荣获高品质服务典型案例等美嘉体育官网多个奖项

2024-12-17 12:57

　　近日，同程旅行凭借用户服务的卓越表现，荣获中国消费者杂志社“高品质服务典型案例”、“优秀客服工作者”以及上海文旅颁发的“投诉处理先进集体”多个奖项。多项荣誉背后，彰显同程旅行“客户第一”的高质量客户服务以及科技赋能客服的积极实践。

　　高品质服务典型案例是高品质服务品牌专栏的重要板块。美嘉体育下载该专栏由《中国消费者》杂志社主办，依托315智库、联合知名财经高校等学术机构，对优秀服务案例进行梳理总结，挖掘出年度优秀样本案例，彰显企业服务的精髓和对行业的引导性、对其他企业的可借鉴性、对消费者权益保护的典型性，沉淀服务精髓。同程旅行此次入选，是对同程旅行高品质服务的认可，也是同程旅行在服务方面工作领先的体现。

　　今年国庆假期，面对用户集中性的出行需求，同程旅行提前布局，完成了人力配置、系统流程优化、会战激励措施和活动策划等。期间，客户服务保持了7×24小时服务保障，仅十一期间在排班调度上，累计调度人次超过900次，美嘉体育下载确保了业务高峰期人力的精准匹配。

　　智能化水平的提升，大幅提升了客服的效率和应用场景。同程客服一站式操作系统已覆盖座席超过2200个，预计到2024年底可实现100%覆盖，预计助力业务处理效率提升10%。今年9月份，由同程旅行研发的同程“程心”大模型成功入选苏州市人工智能大模型应用试点示范项目。除了可为用户提供丰富的智能服务外，“程心”大模型在客服智能化及平台运营提效方面也将有着广泛的应用前景。

　　此外，为解决用户出行过程中面临的痛点，同程旅行自2018年开始在全公司推广“亲听”项目，不定期邀请公司各层级到客服体验中心亲自倾听用户线年在公司内部上线“亲听”小程序。截至目前，公司已经累计举办259场线人次。

　　对于文旅行业来说，随着用户个性化需求的不断升级，服务转型已经成为关乎企业发展的“必答题”。同程旅行将继续坚持以用户为中心，将“让服务WOW”的服务理念深入到对每个客户的服务中，助力用户体验升级，推动自身的长远发展。